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옴니 채널 마케팅은 웹사이트나 매장, 통신 판매 카탈로그, 메일, 모바일 등 직/간접적
커뮤니케이션 채널을
결합하여 고객과 교류하고 고객이 자유롭게 자신이 좋아하는 채널을 통해 기업과 연결될 수 있도록 하는 것을 의미합니다. 기업은 이런 활동을 통해 제품이나 서비스의 구매로 이어지기를 원합니다.
간단하게
말하면, 옴니 채널 마케팅은 "커뮤니케이션을 통합하는
것"입니다.
옴니 채널 마케팅의 중요성
옴니채널마케팅의 본질은 "고객이 있는 어느 곳에서든 기업의 채널이 유지되지 않으면 소용이 없다"는 것입니다. 게다가 오늘날 고객들은 다양한 채널에 흩어져 있습니다. "여러 채널을 이용하는 고객은 1 개의 채널 밖에 이용하지 않는 고객보다 3 배 이상 더 소비를 하고 있다” 는 조사 결과도 있습니다.
사용 가능한 채널이 늘어난 결과, 고객은 정보를 얻는 방법에 대해 그 어느 때보다도 많은 선택권을 가지고 있는 것입니다. 마케팅 채널조차도 이제 기업보다 고객이 구매 과정에서 주도권을 갖게 되었다는 의미입니다.
과거에는 상상도 할 수 없었던 다양한 채널을 통해 고객과 접촉 할 수 있습니다. 채널 수는 지금도 계속 증가하고 있으며 앞으로도 늘어날 것으로 보이기 때문에 옴니 채널 마케팅 기법을 도입하는 것은 단순한 권장 사항이 아닌 빠질 수 없는 필수 조건이 되어가는 것입니다.
이미지출처 : inStream Media, Inc.
어떻게 마케팅 해야 할까요?
>적절히 타겟팅 된 메시지 및 최적의 채널 조합으로 고객과 공감.(Engagement)
고객이 보유하고 있는 채널은 다양하기 때문에 단지 타게팅한 고객에게 맞는 메시지를 보내는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 보유하고 있는 모든 채널에 메시지를 전달해야 할 뿐만 아니라 관심을 끌고 공감을 불러 적극적으로 행동 해달라고 설득해야 합니다.
>선호하는 채널 간 연계 된 캠페인
선호하는 채널 및 디바이스에 관해 고객의 취향을 바꾸려고 하는 것은 현실적으로 불가능 합니다. 기업은 고객에게 메시지가 의미 있고 신뢰할 수 있다고 느끼게 하기 위해 채널 간 긴밀하게 연계시킨 여러 개의 Touch Point를 활용 한 캠페인을 지속적으로 실시 할 필요가 있습니다.
>마케팅 캠페인에 대한 반응의 측정 / 분석 / 이해
채널이 많아 지면서, 마케팅 캠페인을 진행해도, 실제 매출에 공헌한 리드 채널이 어떤 것인지를 판단하는 것은 점점 어려워지고 있습니다. 채널별 고객이 반응을 한 이유와 원인을 이해함으로써 마케팅 활동을 통해 최대의 성과를 얻었는지를 평가할 수 있습니다.
다음 편에 옴니채널 마케팅 성공 3단계에 대해서 이어가겠습니다.
출처 : Marketing Insight, Gartner 사의 Magic Quadrant, Customer Analytics
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