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최근 마케팅의 핫 이슈를 꾸준히 자리매김하고 있는 옴니채널마케팅을 보다 효과적으로 활용하기 위한
2가지 팁을 제시하고자 합니다.
<출처 fashionbiz>
1) IT와의 적극적인 collaboration 수용
: IT의 발전과 맞물려, 마케팅 트렌드의 급속한 변화
이제는 백화점이나 매장에서 구매하려고 하는 제품을 직접 눈으로 확인하고 이와 관련된 가격, 성능 등의 정보를 스마트폰을 이용하여 확보하는 일은 굳이 언급하지 않더라도 대중화되어 있다고 볼 수 있습니다.(쇼루밍)
이에 더 나아가서 제품과 관련된 QR 코드나 NFC를 이용하여 제품의 상세 정보를 손쉽게 파악하고 증강현실 기술을 이용하여 제품을 실물처럼 확인할 수 있는 카다로그(예, 이케아카달로그앱)를 전달받을 수 있으며, LBS(위치기반서비스)를 이용한 주변의맛집, 데이트 코스, 특가 세일 홍보 등의 정보를 Push 서비스를 통해 쉽게 전달 받을 수 있게 되었습니다.
이 외에도 SNS를 통해 제품의 후기나 정보를 지인들과 쉽게 공유할 수 있게 되었고, 온라인 모임을 통한 해외 공동 직구 모임도 활발히 움직이고 있습니다.
이는 10년 전까지만 해도 상상할 수 없었던 유통의 커다란 변화로, 옴니채널 케팅은 온라인과 오프라인의 경계의 벽을 허물고, 인터넷과 IT기술을 이용하여 시간(24/7)과 공간(global)의 장애물을 뛰어넘은 종국(終局)의 마케팅 기법이라도 감히 생각할 수 있습니다. 비단 마케팅의 범위를 크기가 커지는 것이 아닌 IT 의 기술이 진화함에 따라 사람이 상식적으로 생각하고 있던 틀이 허물어지기 시작한 것이고, 우리가 쉽게 예측하기도 힘든 분야에서까지도 마케팅의 활용 범위가 그 자리를 차지하게 된 것입니다.
이렇듯, 옴니채널 마케팅을 기획하면서 가장 유념해야 할 점은 옴니채널 마케팅은 IT트렌드와 밀접한 관계를
가지고 있으며, IT기술을 적극 활용해야 한다는 점입니다.
현재까지의 구현된 기술 외에도 “사물인터넷, computing everywhere, 스마트 머신(가트너 전략기술 트렌드 2015 참고) 등에서도 마케팅과 접목시켜 활용할 수 있는 기술이 활발히 개발 중에 있으며, 기업은 이러한 트렌트의 변화를 지속적인 관심을 갖고 자사의 제품과 연관시켜 마케팅에 활용할 수 있는 방안을 모색해야 합니다. IT트렌드를 무시한 옴니채널 마케팅은 시대의 흐름에 도태되는 쉬운 구식으로 인식되기 십상이며, 이제는 단순히 TV나 스마트폰 정도에 기대여 마케팅 전략을 펼치기에는 이 세상은 너무 커졌고 빠르게 돌아가기 때문입니다.
2) 애정어린 관심으로 이끌어낸 정보의 활용
어떤 손님이 머리를 자르러 갔다고 가정한다면, 해당 헤어 디자이너가 그 손님을 잘 지냈느냐고 반갑게 맞이하면서 전에 했던 헤어 스타일이 마음에 들었는지, 당시에는 머리를 갈색으로 염색했는데 지금은 빨간색으로 염색해 보는 게 어떤지 조언해 줍니다. 고객은 요즘 탈모가 진행이 된 것 같다는 자신의 고민을 털어놓으며 염색은 하고 싶되, 머리카락이 상하지 않았으면 좋겠다고 대답합니다.
이에 디자이너는 탈모에 큰 영향을 주지 않는 천연 염색 약을 권해 주며 멋진 세팅을 해주고 더불어 탈모 방지할 수 있는 샴푸와 영양크림으로 마무리하여고객의 만족을 이끌어 냅니다.
이 예시에서 2가지를 파악 할 수 있다. 바로, 관심과 소통입니다.
마케팅 채널을 통해 캠페인 기획을 하다보면 제일 쉽게 우를 범할 수 이는 것이 일방적인 메시지 전송입니다. 단순 홍보성 email 발송이나 SMS/LMS/MMS 등은 고객의 의견은 반영되지 않은 채, 고객이 이런 것을 좋아하겠지라는 막연한 기대심이나 부정확한 정보를 기반으로 된 무작위성 메시지를 전송하는 방식입니다.
이러한 방식으로는 마음을 사로잡을 수 있는 고객을 확보하기란 확률적으로 현저히 낮으며, 찾더라도 그들의 지갑을 열기에는 설득력이 턱없이 부족합니다.
예시에서 보듯이 헤어숍에서도 고객의 지난 이력을 기억하고, 만족도를 체크하고, 추가 니즈를 파악하여 원하는 부분에 대한 적절한 조치가 이뤄져야 만족도가 향상되고 단골이 생기기 마련입니다. 다른 헤어샵에서 받지 못한 그 고객만의 특별한 서비스, 소통과 관심으로 이끌어낸 정보를 바탕으로 고객이 ‘진정’ 원하는 부분을 충족시켜 주는 서비스야만이 고객의 마음을 사로 잡는 것입니다.
바로 ‘개인화’의 중요성을 보여주는 것입니다.
옴니채널로 온/오프라인의 경계가 사라진다 하더라도 결국 사람이 구매를 하고 사람이 선택을 하게 됩니다.
그 사람의 선택을 받으려면 그 특정한 사람의 니즈를 정확히 파악하여 대응할 필요가 있습니다.
채널의 다양성, 온/오프라인의 경계를 허무는 것도 모두 중요하지만 정작 고객이 무엇을 원하는지를 파악하기 위해서는 지속적인 의사소통이 이뤄져야 할 것이고, 이 소통의 단계에서 파생되어 정보를 분석하여 더 나은 제안, 만족도 높은 서비스를 제공해 주어야 할 것입니다.
크로스채널을 지나 옴니채널로 들어서면서 채널의 다양화 뿐 아니라 정보도 그 만큼 막대하게 생성되게 될 것입니다. 이렇게 거대해진 빅데이타를 어떻게 정재하여 활용할 수 있는지 또한 옴니채널 시대에 큰 이슈로 부각될 것입니다. 보다 세부적이고 고객의 이목을 끌 수 있는 매력적인 캠페인을 기획하기 위해서는 무엇보다 고객과의 끊임없는 소통에서 그 답을 찾을 수 있습니다. Email, PUSH, SMS, SNS, 등 각 채널들을 다각적으로 활용하여 메시지를 보낸다가 아닌 1:1 고객과 대화를 이끌어 가겠다라는개념으로 고객에게 접근하여 정보를 취합하면 보다 적절하고 고객 니즈에 근접한 답을 확보할 수 있을 것입니다.
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